Wie Bewertungen die Kaufentscheidung von Verbrauchern im DACH-Raum beeinflussen können
Kunden kaufen gerne da, wo auch andere Kunden gerne Geld ausgeben.
Der gute Rat von Freunden wird immer wichtiger
Lisa Masiello ist nicht nur erfolgreiche Buchautorin, sondern bringt als Geschäftsfrau auch mehr als 30 Jahre Marketing-Erfahrung mit. Sie bringt die neue Beziehung zwischen Kunden und Shops trefflich auf den Punkt: “Zufriedene Kunden sind Ihre größten Fürsprecher und können Ihr erfolgreichstes Verkaufsteam werden.”
Suchen wir etwa nach einer guten Location, um eine Shisha zu rauchen, Shoppen zu gehen oder etwas Delikates zu essen, fragen wir häufig Freunde nach Tipps. Sind sie gerade nicht zugegen oder stellen uns die Antworten nicht zufrieden, wird auch immer öfter die Kritik von Fremden mit Bewertungen zu Locations genutzt.
Dass die Erfahrungsberichte aus einer subjektiven Perspektive verfasst werden, interessiert im ersten Moment meistens gar nicht. Wir lesen nur „gut“ oder „schlecht“ und lassen uns von diesen Bewertungen beeinflussen.
Welche Bewertungsformen gibt es und wo sind sie zu finden?
Dank World Wide Web können wir uns Tipps und Empfehlungen rund um die Uhr besorgen, auch ohne dafür vor Ort sein zu müssen. In Shops oder auf Verkaufsplattformen gibt es etwa Online-Kommentare zu den Artikeln. Hier beschreiben Käufer ihre Erfahrungen zu Qualität, Passform und Co. Auch Sterne-Bewertungen werden gerne als blitzschnelle Meinungsäußerung genutzt. Auf einer Skala von 1 bis 5 beurteilen Kunden etwa, wie ihre Erfahrungen bei einem Bahigo Casino Test (solche detaillierten Überblicke gibt es auch von Vergleichsportalen wie onlinecasinosschweiz.com) waren. Durch die Verfügbarkeit solcher Informationen und Bewertungen im Internet können Spieler eine fundierte Entscheidung treffen und das für sie am besten geeignete Online Casino auswählen.
Der Vorteil an den Bewertungsformen: Sie sind für nahezu alle Produkte möglich. Wer sich zentraler informieren möchte, kann mittlerweile sogar auf unzählige Bewertungsportale zugreifen, die oft nicht nur Text- oder Sterne-Bewertungen, sondern auch Videos bereithalten.
Darum legen Kunden aus dem DACH-Raum so großen Wert auf die Meinung anderer
Wir wünschen uns Sicherheit. Aus diesem Bedürfnis heraus möchten wir vor Entscheidungen möglichst viele Informationen sammeln. Alle vermeintlichen Vor- und Nachteile werden dann gegenübergestellt und die Entscheidung getroffen.
Viele Kunden misstrauen den Informationen zu Produkten, die von Unternehmen bereitgestellt werden. Auch das liegt in unserem Naturell, denn wir sind Skeptiker; die einen mehr, die anderen weniger. Erhalten wir jedoch Tipps und Erfahrungsberichte von Freunden oder anderen Personen, mit denen wir uns verbunden fühlen, sieht es anders aus. Wir vertrauen diesen Einschätzungen, denn Freunde würden uns schließlich nie anlügen.
Pixabay.com © Mohamed_hassan CCO Public Domain
Kundenbewertungen werden immer wichtiger für Unternehmen. Damit können sie neue Kunden gewinnen, aber auch potenzielle Kunden durch schlechte Bewertungen verlieren.
Kundenbewertungen: Fluch und Segen zugleich
Bewertungen von anderen Personen können die Verkäufe ankurbeln, aber auch einbrechen lassen. Was viele Kunden nicht bedenken, ist die subjektive Wahrnehmung. Was ein Kunde als besonders gelungen empfindet, mag der andere gar nicht.
Das Beispiel Restaurant zeigt eindrucksvoll, worum es geht. Die meisten Gäste speisen vor allem gerne in Restaurant, die gut besucht aussehen. Die Annahme: Wo so viele Gäste essen möchten, muss es doch gut sein. Diese Denkweise machen sich Restaurants zunutze und besetzen vor allem zuerst die Tische, die in Fensternähe sind. So sieht das Etablissement von der Straße gut besucht aus.
Mittlerweile können die Gäste ihre Speisen und sogar den Service über Suchmaschinen, Bewertungsportale oder sogar auf Websites der Restaurants selbst bewerten. Bekanntermaßen hat jeder einen ganz eigenen Geschmack. Manche lieben scharfes Essen, andere empfinden schon ein wenig Paprikagewürz als zu viel.
Genau hier liegt der Haken bei den Bewertungen. Gäste können ein Restaurant auf Google und Co. nach ihrem Gusto bewerten, natürlich auch negativ. Nudeln, Schnitzel und andere Speisen waren für einige Gäste womöglich nicht genug gewürzt oder der Service in ihren Augen schlecht.
Manchmal werden die schlechten Bewertungen nur mit Sterne-Rating vergeben, ohne Details. Doch diese subjektive Meinung kann ein Restaurant unbegründet in Verruf bringen und die Gäste vergraulen. Gleiches gilt auch für andere Shops.
Ein Kleid für 100 Euro bewerten manche Kunden als überteuert und geben dem Laden deshalb für diese Mode eine schlechte Bewertung. Andere Kunden hingegen schätzen die Qualität des Materials und des Service, erwähnen den Preis gar nicht negativ.
Pixabay.com © PublicDomainPictures CCO Public Domain
Glückliche Kunden sind die beste Werbung, denn sie motivieren auch andere zum Kauf.
Unternehmen müssen sich negative Bewertungen nicht gefallen lassen
Während die positiven Bewertungen die Umsätze ankurbeln können, sind negative Bewertungen oft für Umsatzrückgänge verantwortlich. Doch Unternehmen müssen sich die subjektive negative Erfahrung nicht gefallen lassen, sondern können in die Offensive gehen.
Eine freundliche und stets sachliche Antwort ist immer gut. Die Kritik sollte ernst genommen und, bei Bedarf, zu einer Änderung des Vorgehens usw. führen. Auch Schnelligkeit ist ein gutes Mittel, um negativ gestimmte Kunden wohlgesinnter zu machen. Reagieren Unternehmen rasch auf das Feedback, zeigen sie Kunden, dass sie wahrlich interessiert an ihren Kunden sind.
Auf Floskeln sollten Unternehmen verzichten, denn davon hören Kunden schon zu viel. Stattdessen ist eine individuelle Antwort eine Chance, die Kundenbeziehung wieder zu kitten.
Kunden motivieren, Positives zu teilen
Die meisten Kunden teilen vor allem das, was ihnen gar nicht gefallen hat. Dann möchten sie ihrem Ärger Luft machen und alle sollen davon erfahren. Erfahrungen zeigen, dass Kunden mit einem positiven Erlebnis deutlich seltener zur Bewertung greifen. Hier bietet sich eine Chance für Unternehmen: Sie motivieren ihre Kunden, etwa mit einem Nachlass oder anderen Aufmerksamkeiten, eine Bewertung abzugeben.
